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Gestión de la calidad
total es mejor
No hay duda. La gestión de la
calidad total es mejor. El truco, sin
embargo, es de convencerle a la gente que eso es el caso.
Este encargo dubio me cayó hace varios años cuando yo trabajaba para el
Servicio Geológico de Estados Unidos.
Nuestra oficina en Tacoma, Washington se formó de hidrólogos y otros
científicos a cargo de investigaciones de los recursos de agua en el
estado. Yo era gerente de una sección
especializada en las aguas superficiales, como ríos y lagos.
Tradicionalmente, nuestra agencia, como casi todas del gobierno federal,
tenía una estructura con una cadena de mando.
La mayor responsabilidad para decisiones sobre el proceso de trabajo
quedaba con los jefes de varios niveles.
Sin embargo, hay una estructura que funciona mucho mejor: la gestión
de la calidad total. Este sistema
faculta a los empleados individuales para mejorar la manera en la que
realizan sus propias tareas. Después
de todo, ellos saben mejor que nadie lo que tiene que pasar para mejorarlas.
No obstante, la más resistencia a este sistema típicamente viene de los
empleados mismos, y tal vez sorprendentemente no de los gerentes. Yo quería introducir esta manera de
funcionar en nuestra oficina. Organicé
una reunión de todos los empleados de las oficinas de la agencia en
Washington y Oregón —cerca de 200 empleados.
Las expectativas eran altas. Yo
tenía que convencerles que funcionaba la nueva manera de trabajar.
En un ejercicio crucial del entrenamiento, era importante mostrar el
beneficio de trabajar en equipos y hacer decisiones juntos. Aunque muchos se convencían de que podían
hacer los ejercicios mejor a solas, se asombraron al descubrir que en todo
caso, ¡el equipo obtuvo un resultado mejor!
—Tal vez debemos tratar esto —dijeron.
Un mes después había equipos en todas partes de nuestras oficinas.
—Debemos mejorar nuestra manera de hacerlo así —dijeron los equipos.
¡Exactamente!
Bibliografía
Wikipedia. «Gestión de la calidad total». El 12 de febrero de 2014. Consultado el 13 de marzo de 2014 en
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_calidad_total
http://en.wikipedia.org/wiki/Total_quality_management
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